以火星人的高标准服务好客户——访火星人湘潭店总经理肖鲜元

打电话给肖鲜元时，她正忙碌于检查火星人客户家中的火星人集成灶安装工作。而过了良久，她才借休息的时间接受了采访。

新春过后，集成灶行业的竞争愈发激烈。一方面，过去的2022年，集成灶行业依然有更多玩家入场，品牌数量正持续增长，另外一方面，集成灶行业外部环境逐渐回暖，线下渠道活力重新绽放，一线经销商在感到市场复苏的同时，压力也随之而来。

因此，对于已经做了九年火星人的肖鲜元而言，2023年却依然像是新的起跑线一般，容不得半点疏忽大意。值此”315“来临之际，她对自己团队提供的服务内容更加看重了。 

火星人的服务标准是方向

事实上，火星人湘潭店本身的服务质量在火星人的加盟商序列中是名列前茅的。在2022年火星人为旗下加盟商的服务质量进行的评比中，湖南湘潭店成功入围”七星级门店“，既收获了湘潭消费者的认可，也获得了火星人的赞誉。

对此，肖鲜元解释道：“我们火星人湘潭店在过去的一年中，能够取得一定的成果，获得消费者的认可。我自己认为，很大一部分原因来自于我们切实履行了火星人的高服务标准，严格执行火星人总部的要求。”

作为集成灶行业的头部品牌，火星人对于服务方面的追求用两个字来形容就是极致。在售前，火星人要求客服必须具备良好的倾听能力和沟通能力，“一对一保姆式”地为消费者选对、选好适合自己的产品。

在售中安装方面，从2018年开始，火星人就成立了独立服务品牌“火星人极速服务小哥”，除要求工作人员不断精进自己的技能水平和待人接物外，还将服务的程序、培训进行标准化，持证上岗，确保消费者拥有完善的购买使用体验。

售后服务方面更要求“极速响应”，按照“一次就好”的标准来，24小时在线接听来自消费者的声音，全程跟踪售后问题的解决。

从去年开始，火星人还宣称要进一步拔高服务标准，并正式提出了”六大服务承诺、六大服务特色、两大增值服务“的服务内容，更表示，一年“365无忧退换”。

服务周到，这是火星人一以贯之的宗旨。肖鲜云评价道：“按照火星人的标准来，我的客户没有不满意的。从这个意义上来看，火星人领先的服务标准为我们加盟商指明了应该做到的方向，我也很庆幸湘潭店做到了。”

用心服务是三方共赢

与入围”七星级门店“这一荣誉相呼应的，湖南湘潭店在2022年的销售业绩也不容小觑。据肖鲜元透露，过去的一年，湖南湘潭店已经售出了1000台火星人集成灶，服务了1000家火星人湘潭用户。

在服务方面，已经身经百战的肖鲜元总结出了自己的心得——“用心”。她表示道：“用我们做得最多的上门清洗服务举例：我们的工作人员都是经过火星人培训的，不但有着专业化的工作水准，里里外外都会清洗到，更会像清洗自己家一般的态度和细节去清洗集成灶，而且上门的服务小哥也对厨房空间布局、厨房电器知识有着充分的了解，可以为消费者答疑解惑。”

电器清洗，这是生活中最常见的服务。站在用户的角度来看，一般的诉求其实就是清洗干净滤网，外观洁净就行；在火星人的清洗服务流程中，集成灶干净只是初始阶段，让消费者的厨房使用体验更加舒心才是更高的追求。

“当一切服务都用心，消费者不断感知到火星人的诚意，获得实实在在的效果后，一切都水到渠成了。”肖鲜元说道。

正如火星人董事长兼总经理黄卫斌在开年加盟商大会上提出的观点：“优质服务就是销售的另一个战场，你是卖产品，还是真正关心客户，客户心里很明白”，“坚持把服务这一件事做到极致，胜过做万件平庸事”。

当提到如何进一步做好服务时，肖鲜元的目标异常清晰——“做好延保”。所谓延保，是火星人自2021年3月上线的独属服务，即延长保修服务。

在长时间的用户使用体验调查中，火星人发现，消费者会面临过保后的“万一”——一旦坏了，要面临高昂的维修费用，而且会面临缺原厂配件的难题。

为此，火星人的“延保”既是兜底，也是福利。消费者用少量的花费，就可以享受到更长的保修时间、更广的保修范围(三包不包括例如梅雨季受潮、电压不稳造成的故障)、零费用维修、配件免费、原厂修理等权益。

“延保配合365无忧退换的政策打消了客户的很多顾虑，也加快了成交。”肖鲜元最后评价道，“尽管火星人的产品质量过硬，使用中没有出现问题，可这政策体现的态度正是消费者所需要的。这也是为什么选择火星人的理由之一。”

肖鲜元的“用心”于自身而言，按照火星人的服务标准做好，将大大有利于2023年更高业绩目标的冲刺；于品牌而言，一次次的高标准服务正是一次次的品牌宣传，能够起到正向的推广作用；于消费者而言，购买一台火星人集成灶，收获源源不断的优质服务，彼之用心，我之舒心。

一举三得，可谓共赢。