火星人合肥经销商龚勇为：瞄准售后服务新战场，打造业绩增长新引擎

在集成灶行业里，火星人的售后服务好已经成为一个共识。作为行业内唯一获得国家级三五星售后服务认证的企业，2022年火星人全年累计服务量96余万次，为2019年服务量的两倍有余，非常满意度占比高达96.69%。

早在2018年，火星人就成立了独立的服务品牌“火星人极速服务小哥”，秉承“极速响应，一次就好”的服务理念，致力于为客户提供24小时及时、精致、周到的贴心服务。2021年，火星人再次先人一步，推出“365无忧退换”的服务策略。这一服务政策的提出，无疑打破了业界常规，彰显出火星人对消费者的诚意以及对产品品质的高度自信。

春江水暖鸭先知。火星人在服务上的高标准、高要求、高投入，给销售带来了怎样的影响?这个问题，一线经销商最有发言权。

“火星人集成灶在我们当地市场的口碑非常好，老客户的复购率、转介绍率，占比达到40%~50%。”在合肥经销商龚勇为看来，火星人的集成灶之所以会这么受欢迎，除了品牌有保障、产品质量过硬，还在于火星人有着令用户满意的优质服务。

“再好的产品也都需要有服务”

龚勇为是2018年开始接触火星人集成灶的，在此之前他做的是传统厨电的批发零售。

从2016年开始，集成灶行业迎来了高速增长期，不管是销售量还是销售规模都达到了空前新高。尤其是2017年，集成灶出货量增长率达到72.5%的高点。

集成灶市场的高成长性让龚勇为意识到，这是一门不错的生意。于是2018年龚勇为来到集成灶产业的集群地、同时也是集成灶发源地的浙江海宁，在经过一番实地考察后，龚勇为正式成为火星人集成灶经销商的一员。

龚勇为坦言，之所以会选择火星人，一方面是因为它是当时为数不多的规模比较大的品牌。另一方面，通过对市场的走访和考察，他发现火星人无论是品牌体系、营销体系、产品体系、还是售后体系，都非常健全，尤其是售后体系，是在整个行业处于领先的地位。

在厨电行业浸淫多年的龚勇为深知，做好服务对一个品牌来说有多重要。“再好的品牌、再好的产品质量，哪怕是一辈子不出问题，它也是有服务需求的。尤其是对于像集成灶这样一个比较新兴的厨电产品来说，很多消费者之前没接触过，在使用过程中难免会遇到对产品功能不熟悉、不会操作等问题，这个时候就需要我们及时上门为客户解决问题。”

可以说，火星人坚持将客户利益放在第一位、对售后服务的重视恰恰与龚勇为的经营理念不谋而合。也因此，龚勇为在与火星人合作的这么多年里，整个过程非常的顺畅。短短五年时间，火星人集成灶在合肥市场的销售规模就达到了6000万。“很庆幸，我选对了品牌。”

“速度和态度是做好服务的两个要点”

对于龚勇为来说，销售和服务两大体系是属于“先有鸡、后有蛋”的关系。“销售其实就是与客户建立联系的第一步，只有把产品卖出去了才会产生服务，而把服务做好了，反过来也会反哺销售。”

为此，龚勇为从一开始就非常重视售后服务，并舍得持续投入。在他的销售团队里，专职的火星人售后服务小哥就有十几个，仅人员工资就是一笔不少的开支。但是在龚勇为看来，这笔钱是不能省的，不仅不能省，还得持续加大。

在服务方面舍得投入的同时，龚勇为对售后人员的服务标准也有着极高的要求。“我觉得做好服务最主要的就是抓住两点，一个是速度，一个是态度。我要求我们的售后人员，不管客户提出什么样的问题，都要快速响应，第一时间上门为用户解决问题，同时在上门服务的过程中，始终要保持良好的态度，让消费者有更好的体验。”

据龚勇为介绍，火星人的售后服务涵盖了整个产品使用周期。除了常规的安装、产品调试等服务，火星人还提供“三年两次上门清洗”的免费服务。“我们上门给用户做清洗服务，不仅仅是清洗机器，还会把用户家里的橱柜、台面等全部清理干净，这些服务都是超出用户预期的，所以也收获了用户的满满好评。”

龚勇为认为，门店服务质量的不断提升，离不开公司总部的支持。经过多年的发展和积累，火星人已经打造了一个很完善和高效的服务体系，在每个方面的完善和进步都在向着“卓越服务”迈进。

“今年的销售目标是过亿”

在追求极致服务的道路上，火星人从未停止脚步。2021年，火星人服务再升级，推出“365无忧退”政策。即火星人向全国消费者郑重承诺，在线下专卖店购买指定型号集成灶，自安装验收之日起，365天内，因产品本身原因导致对吸油烟效果不满意，无理由退换货。

在龚勇为看来，火星人这一政策的出台，无疑是为销售端注入了一针强心剂。

尽管过去几年，集成灶市场发展迅速，且集成灶产品在灶具市场中的占有率逐年上升，但总体来看，集成灶产品的渗透率仍处于较低水平，很多消费者由于对集成灶的认知度不足，导致对产品的吸油烟效果持有怀疑的态度。

“‘365无忧退’政策的推出，可以打消消费者这方面的顾虑，让他们能安心购买。与此同时，也从侧面反映出火星人对于自身产品的自信，这也会增强消费者对火星人品牌的一个好感度。”龚勇为告诉笔者，“365无忧退”政策已经在合肥当地执行了整整2年时间，还没有出现过退机情况。

优良的产品品质、良好的售后服务，使得火星人集成灶在合肥市场上渐渐被客户所认识，也让龚勇为对今年的销售有了更多的信心。“去年我们做了6000多万，今年的销售目标是过亿。”

“在合肥这个市场，火星人集成灶已经做的很好了，我们现在要做的就是把跟同行的差距拉得更大。”龚勇为表示，在总部的号召下，今年合肥火星人会继续深耕全渠道战略，在做好传统专卖店渠道的同时，多方位布局下沉、KA、家装等新兴渠道。截止去年，火星人集成灶在合肥的销售网点已经有100个，今年还要继续扩充，做到200个。

“同时，我们也会继续注重售后服务品质的提升，把服务做到极致化。通过极致服务，持续提升用户口碑和信任，从而实现更大销量的转化。”龚勇为最后说道。