10月27日，双11预售期间，天猫和菜鸟联合宣布：未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。

未来三年，天猫将在2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”，覆盖全国所有县

在此之前，京东家电也曾推过“即送即装”服务，苏宁也曾推过“极速送装一体”。随着此次天猫推出电器、家具、家装等商品的“送装一体”服务，今年双11的服务战正式打响。

长期以来，大件送装难、破损高、时效慢、乱收费、上门次数多、退货难等，都是家电、家居行业存在的基本问题，影响了不少消费者的体验。

针对这一问题，天猫从3年前开始布局“一次上门，免费送装”的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。

作为天猫大件商品的官方物流，菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案：在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心，并且率先实行“定点班车”模式，使得70个城市消费者收货时长缩短了2-3天。

在最后一公里的送装环节，淘宝天猫和菜鸟建立了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业，一次送装完成率达到了98%。

根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标，未来三年，天猫将在2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”，覆盖全国所有县，打造出电器家装商品送装网络。菜鸟将投入10亿元，并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队，让大件物流服务更加有确定性的保障，破损率行业最低，数字化水平行业最高。

家电送装一体不是新鲜事

事实上，无论是电商平台，亦或是在家电行业，送装一体早已不是新鲜事。天猫之外，京东、苏宁，以及家电厂家都早已推行“送装一体”等服务。

早在2019年4月28日，海尔空调就和京东家电达成了"服务联盟"战略合作，消费者在京东上购买海尔空调，即可享受到送装一站式服务。

今年9月，京东家电提出“新服务”，在其超级新品季，京东推出“即送即装”等多项措施。

去年4月，美的厨热就提出为用户提供大件送装一体服务(广西/海南除外)，提供一站式全屋家电售后服务解决方案。各个服务点配有专业人士，在产品送达用户家中时，现场开箱、验机、安装、调试，省去二次上门过程，降低整体服务时效，提升消费者服务体验。

物流服务成为双11必争之地

今年双11，苏宁易购表示，将在全国送货上门的基础上升级大件送装一体服务范围，服务范围从331城扩展为覆盖全国所有地级市及超9成县级市，保障大促期间服务体验。

综合来看，此次天猫带头推家电家居送装一体，有利于攻坚电器家装送装难题，并在本届双十一给消费者带来更好的服务体验，拉动销售增长。

另一方面，天猫此举，在凸显其竞争优势的同时，也将带动其他平台、厂商围绕服务“正向”卷起来，共同推进行业进步，为消费者带来体验升级。

站在更长远的角度来看，过去电商靠低价圈市场，而今靠服务拉增长。这样的成长逻辑更为“良性”。

国家统计局数据显示，1—9月份，全国网上零售额95884亿元，同比增长4.0%。其中，实物商品网上零售额82374亿元，增长6.1%，占社会消费品零售总额的比重为25.7%。

一方面，用户网购的消费习惯已经形成，另一方面，电商遭遇流量天花板，进入“留量”时代。在这样的背景下，不唯低价，在服务上做文章，拉好感，做价值输出，才能给电商未来增长注入新的动力。(LEO)