苏宁的「蓝朋友」 将颠覆传统服务模式?

今年家电市场价格战持续白热化，不断突破底线。苏宁却在门店中部署了一批 「蓝朋友」。他们并非厂家导购，而是苏宁自营的 「家电管家」，专注为用户提供一对一专属服务。

「家电管家」可以做什么?这步棋背后，又有着怎样的战略考量?

从推销单品，变为定制个性化的家

沉浸式场景化布局，近年来家电卖场都在这样改。但这距离给用户一个全屋场景方案，还远远不够。

「门店的核心要素是场景。过去十年中我们一直在尝试提供定制化的解决方案。显然，人与人面对面沟通更加高效，基于此我们推出了管家服务，为用户一对一地提供家庭场景的整体解决方案，尤其是全屋改造、局部改造以及集成性、智能化产品应用等方面。」苏宁易购门店平台事业部总裁徐开闯如是说。

在前置化需求规划阶段，家电管家会与用户进行深入细致的沟通，全面了解用户家庭的户型结构、生活习惯以及个性化偏好。

而后从家电基础设施规划入手，管家会结合用户家庭的实际情况，对电路布局进行合理规划。他们还会根据用户家居的整体装修风格，从色彩搭配、材质选择到尺寸协调等多个维度进行精心设计。此外，管家还会根据用户的不同生活场景需求，提供个性化的家电组合方案。

全流程服务跟进是苏宁易购家电管家服务的一大核心优势。从上门量房、需求沟通、方案设计、产品选型、价格谈判到订单履约、安装调试，管家全程参与，确保方案精准落地。

交易的终点，变为服务的起点

家电售后，历来是消费者的痛点与难点。苏宁的家电管家，管的不仅是售前、售中，更包括售后，乃至换新。「这类似于VIP通道。我们有专人全流程为消费者提供管家式服务。」徐开闯这样描述家电管家。

具体来说，购后履约支持方面，苏宁易购快速响应送货安装需求，协调物流与技术团队，确保家电及时入户并完成标准化安装调试；使用周期维护中，管家会定期提供家电保养提醒、故障检修、功能升级等服务。同时，通过专属客服通道，实时解决用户使用过程中的疑问；当家电老化或用户需要换新，他们又将提供旧机回收、新机置换方案。

「只要用户找到了家电管家，他就会一对一地，全程参与产品的全生命周期服务保障，帮助用户处理问题。这是我们对VIP人群提出的承诺。」徐开闯透露，「目前全国大约有5000多家电管家，而且我们希望人数未来超过一万名，最近我们正在大力补充门店管家服务人员。」

不变的服务价值  破卷的「利刃」

家电管家的推出，最大的受益者当然是消费者。家电家居装修，再也不用到处咨询，只要把想法告诉苏宁家电管家，就能得到精准建议与全屋方案。

对于苏宁而言，家电管家这一服务升级，同样有着特殊的意义。

2020年，苏宁把服务写进战略，官宣：由「零售商」升级为「零售服务商」。长期以来，「服务是苏宁易购唯一产品」这一理念被着重强调。2024年苏宁年报指出，2025 年重点工作之一，便是强化服务，以实现品牌跃升。

苏宁易购此次加码自营「家电管家」服务，是其深化家庭场景服务能力的关键一步。服务链条的延伸，促使家电、家居、智能设备等多品类实现联动销售，推动「商品 + 服务」一体化营收增长。门店不再局限于商品展示，而是升级为「家庭生活解决方案中心」。

如果我们把目光投向行业，苏宁推出家电管家这一步棋，就更值得玩味。

在存量竞争白热化和消费者对服务要求日益提升的背景下，这种以深度服务为核心的差异化战略，与行业内「产品陈列 + 基础安装」的常规模式形成鲜明对比，这将进一步强化苏宁在中高端家电家居市场的品牌心智，吸引众多追求品质生活的消费者。

正如徐开闯所言，「公司更致力于完善用户的感知与体验，以优质的服务重塑品牌心智，扩大用户流量。服务不仅能为企业创造价值，更具备持续升值的潜力。」