“质量关乎两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命，”

格力电器董事长董明珠的这句话，前不久再次成为舆论的焦点。消费者对格力空调产品的认可，可以从权威机构的统计结果中得到佐证。根据欧睿国际(Euromonitor)发布的数据显示，格力位列2024年全球分体式空调零售量第一。

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心公布了《2025年中国顾客满意度手册》。资料显示，格力在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量五大评测指标上以唯一获得全五星的最高分，连续第十六年成为空调榜单的第一。

多年以来，格力始终以顾客为导向，坚持自主创新，不断升级质量管理体系，并成功打造出行业独一无二的完美质量导向模式；这也是格力空调能够持续引领行业获得“中国顾客满意度”第一的根本原因，更是格力在新一轮存量化竞争中践行“好电器，格力造”的底气。

自我革命升维：从国内第一到全球第一

中国标准化研究院顾客满意度评测中心是经国家质量检验检疫总局同意组建的机构，主要负责顾客满意度评测，为各级企事业单位提供相应的数据支持，其评测结果是“中国制造”产品质量和品牌价值的核心参照。

自2010年格力以80.2分的成绩登顶空调品类“中国顾客满意度榜单”以来，格力已经稳坐榜单头把交椅整整十六年。值得一提的是，格力不仅是唯一每年都获得80分以上的品牌，还是唯一多次获得“全五星”评测结果的空调企业。

2024年4月，“2023年度国际质量创新大赛颁奖会”在珠海举行，董明珠在会上表示，格力对完美质量的不断追求，是企业在高质量发展的道路上的核心驱动力。她强调，质量不仅关乎产品的合格与否，更关乎企业的生命和消费者的生活品质。

在十六年前，中国空调市场正处于增量红利快速绽放的时期，彼时整体市场的需求还不足4000万套，当时仍然专注于空调领域的格力，则以“好空调，格力造”的高质量产品导向思维，不断夯实在国内市场的领先地位。

作为空调领域自主创新的先行者，格力早在上个世纪九十年代建立了零部件筛选分厂，这相当于在供应链前端就设置了高品质产品体系的防火墙。2005年，格力还率先在行业推出“家用空调6年免费包修”政策，将高质量发展模式延伸到了服务端。

市场地位和用户口碑相辅相成，格力空调成为了国内市场高质量产品的代名词，这一点从2010年及之后每年“中国顾客满意度”第一的评测结果中得到印证。

近年来，国内空调市场的需求规模稳定在9000万套左右，格力也从十六年前的国内市场产销规模第一，跃升为全球分体式空调零售量第一的制造企业，这一的跃迁背后，是格力围绕着完美质量从理论到方法、从管理到产业全链路的全面创新。

从“完美质量管理”到“服务价值再造”

(图为“格力完美质量管理模式系统框图”)

2012年，格力空调在“中国顾客满意度”评测中首次获得“全五星”成绩；从这一年开始，格力电器开启了新一轮的质量管理创新、方法创新和理论创新工作。此后还提出了正向质量驱动“质量预防五步法”和逆向质量驱动“D-CTFP质量技术创新循环”方法论。以T9全面质量管控模式和PQAM完美质量保证模式为核心架构，建立了独具格力特色的完美质量管理模式，该模式在2018年获得了第三届“中国质量奖。”

董明珠在2018年的中国企业家博鳌论坛上表示，最好的服务就是没有售后服务。“消费者购买产品以后频频需要上门服务，即使态度再好，也会感到困扰。”因此，格力推行完美质量模式，从根本上解决顾客在产品质量方面的痛点。

(图为“21 世纪中国质量最佳实践”系列丛书)

(图为“用户满意标杆五星级企业”)

(图为“企业市场质量信用AAA级”)

2019年，格力电器的质量技术创新循环D-CTFP上升为国家标准《GB/T 38356-2019质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南》；2023年，由格力电器与华南理工大学合作撰写的《追求完美、至臻至善——格力质量模式》入选“21 世纪中国质量最佳实践”系列丛书，2024年格力电器再次荣获中国质量协会授予的“企业市场质量信用AAA级”、“用户满意标杆五星级企业”两项荣誉，彰显了消费者对格力高品质产品的认可，展示了格力作为行业领军者的强劲实力。

正是对完美质量的不懈追求，使格力能够连续十六年霸榜“中国顾客满意度”。既往的荣誉只是继续向上的基石，格力电器不仅在方法论及管理模式上贯彻完美质量模式，还将其覆盖了从前端产品设计到后端服务的产业全链路。

尤其是在服务端的举措，格力消除了用户的后顾之忧。2021年3月，格力电器推出了家用空调“十年免费包修”政策。这是当时中国家用空调行业“不限定产品、不限定零部件”的最长承诺包修承诺，体现了格力引领行业服务标准的实力，也折射出格力对自身产品质量的高度自信。

与其他家电产品不同，空调具有显著后端服务属性，国内市场进入存量化周期后，服务实现需求和价值再造的效应愈加明显；为此，格力针对家用中央空调品类，在行业内率先推出了“精工安装包”，以严苛的安装服务标准，树立了高质量产品、高质量安装、高质量服务的标杆。

董明珠多次提到“刀刃向内”的概念。格力在产业全链路一以贯之的完美质量模式，正是对这一精神的贯彻。这种精神驱动着格力在高质量发展路径上不断进步，让格力十六年始终位居“中国顾客满意度”榜单榜首。

从“研发投入不设上限”到“技术创新驱动发展”

格力特有的完美质量导向模式为其所有的产品矩阵构建了高品质保障体系，而这一模式的核心支撑在于创新技术的不断涌现；首创型技术成果不仅为产品高质量升级的提供赋能，更是企业实现可持续高质量发展的根本驱动力。

众所周知，格力秉持“按需投入不设上限”的理念，始终坚持核心技术自主研发。根据格力电器公布的2024年报显示，报告期内格力电器在研发方面的投入费用同比了2.1%。截至2024年底，格力电器拥有4个国家级科研平台和13个省部级科研平台；累计获得国家级、省部级、行业级等重要奖励共122项；拥有46项“国际领先”技术。

仅在过去一年，格力电器就有多项创新技术被鉴定为国际领先，包括“变频空调低碳动态运行关键技术研究与应用”、“COP7.0+双级永磁变频螺杆冷水机组”、“磁悬浮电机系统关键技术及应用”项目等等。

在过去十六年中，空调行业的产品能效等级、绿色环保要求、外观工艺设计都发生了巨大的变革。同时，用户对产品和品牌的认知也全然不同，甚至用户群体本身也在更替；人、货、场出现了重构，AI、5G等外部技术对行业还产生了解构效应。

面对汹涌的行业变革浪潮，格力之所以始终位居“中国顾客满意度”榜单第一，不仅因为其在坚持不懈地奉行完美质量导向模式，同时还在坚定不移地践行自主创新的技术研发模式，让创新型技术和产品能够契合用户需求的变化。

(图为“格力风不吹人中央空调”)

所有的领先技术都是在为用户提供全新的解决方案。以格力首创的“风不吹人”技术为例，该技术有效解决了传统空调之前制热效能差、冷风直吹人等长期困扰用户的难题，并在今年实现了对家用空调和家用中央空调的全面覆盖，进而为用户创造了全新的品质化生活场景。

不仅如此，格力以用户对美好生活的向往为牵引，将高质量产品矩阵从空调领域延伸到更多的家电品类。“全域养鲜”系列冰箱、“臻柔”系列洗衣机及洗烘一体机、“净云星”吸油烟机等创新型家电产品，不断验证着格力电器的完美质量模式，也让“好电器，格力造”的形象愈加丰满。