近期，针对北美市场有用户反馈美的空调在个别U型窗机的风道中，贯流风轮叶片出现发霉现象，美的空调主动发起了对美国及加拿大用户的召回服务行动。根据该“服务行动”内容，部分舆论媒体报道中所提到的“强制召回170万台”与美的空调已经付诸于行动的应对举措并不完全相符，对此，美的空调进一步作出了官方回应：

首先，此次召回行动并非强制召回，而是企业主动以提升用户产品使用体验为目的的售后服务行动；其二，受此次召回公告影响的产品—U型窗机不存在影响正常使用、产品能效或者导致安全事故、人身伤亡的设计、材料或制造工艺等重大瑕疵和缺陷；其三，导致召回的空调风轮发霉问题是由外部特殊环境条件引发的罕见的个别现象。

事实上，根据《纽约时报》的报道和加拿大相关部门公开的信息还可以发现，文中均没有提到“强制召回170万台”。

加拿大相关部门公开信息

主动召回并非强制召回

在国内外媒体报道U型窗机个别产品出现发霉问题之前，美的空调自身对用户层面的反馈其实已经做出了积极主动的响应，美的空调表示：“美的一贯将产品质量和用户安全置于首位，对此我们高度重视，并已主动发起针对美国及加拿大用户的召回服务行动”

据了解，该系列产品是美的北美市场的明星产品，用户多是美的品牌在北美最早的支持者，美的本着对用户高度负责的态度，决定主动发起此次以提升用户产品使用体验为目的的售后服务行动，此次召回为主动召回，非强制召回。

此举可以视为是美的空调一如既往地努力在当地树立负责任的品牌企业形象、提升用户产品使用体验的举措。

针对已经出现问题的产品，及需要相关服务的用户，美的将为可能受影响的用户提供周全的售后服务选择，包括但不限于退款退货、寄送配件自助维修、免费上门检测与维修服务。通过更换新材质的排水塞，使得空调制冷产生的冷凝水(导致霉菌滋生的原因之一，但也是所有空调工作的必要条件和现象)能够在空调停机后更加迅速的排干，有效阻断风道中的霉菌生长及风轮叶片发霉隐患。

国内部分媒体的报道中所表述的“强制召回170万台”，不仅与美的主动发起的召回服务行动并不相符合，也与北美当地媒体的信息源及官方公示内容存在着明显的偏差。加拿大相关部门公布的内容中所提到的核心信息是“立即联系美的以获得免费维修服务，或选择全额或按比例退款，退款将基于购买日期或生产日期。”

《纽约时报》的报道全文均未提到“强制召回170万台”的相关信息，甚至以“公平地说，任何空调都可能发生这种情况”这样的话语来阐述窗机出现发霉问题的概率。需要指出的是，用户的使用习惯也可能导致产品发霉，尤其是空调长期未使用，潮湿的环境、空气污染、空调滤网及产品本身不及时清洗或清洁不彻底等等都是导致产品及其相关部件发霉问题的直接原因。也正因为如此，美的这么多年以来一直在推行家电免费清洗和服务活动，赋能用户品质化的健康生活。

纽约时报截图

风轮发霉问题属于极端个例

据悉，美的空调U型窗机仅在美国及加拿大销售，常年位于亚马逊美国空调畅销榜首位。与美的空调所生产的所有产品一样，该产品在出厂前均经过严格的质量把控流程。美的空调官方表示，受此次召回公告影响的产品即U型窗机不存在影响正常使用、产品能效或者导致安全事故、人身伤亡的设计、材料或制造工艺等重大瑕疵和缺陷。

值得一提的是，该系列产品还获得了北美产品认证的权威机构加拿大标准协会CSA的安全认证，其出具的检测报告证明了产品符合北美市场产品标准，并经过严格、专业的安全测试评估，确保符合北美高标准安全规范。

要不是媒体这一轮报道，估计很少有人知道，美的仅该系列产品在北美地区的销售规模居然累计超过了170万台，这也从另外一个层面印证了美的空调的全球化突破能力。

据了解，报道中所提到的空调风轮或排水管发霉问题属于极端罕见的个别现象，多由外部特殊环境条件引发。产品在北美上市六年来，美的共收到涉及此现象的客诉反馈152例。

美的空调经初步调查分析，绝大多数案例与诸如极端潮湿等使用环境及用户没有定期对空调风道进行清洁密切相关。再结合该型号产品自上市以来超过170万台的总销量就可以发现，这种问题发生概率低于万分之一。

国内市场专属服务月，美的多年来推广免费清洗家电服务

当然，针对已经出现问题的产品及用户的反馈，美的空调已经实施了积极的售后行动，对此，美的也回应：“我们深知用户对美的产品的信任与期待，此次主动售后，正是我们践行‘用户至上’理念、积极承担社会责任的体现。我们将持续优化产品设计，提升服务体验，致力于为全球用户提供更健康、更舒适、更可靠的家电产品。”

不仅仅是在海外市场，在国内市场，美的过去多年以来一直在推行免费清洗家电的活动，以今年的“美粉节”为例，美的给用户提供了四大权益，包括1V1专属管家、家电免费清洗、耗材滤芯享半价、美粉专享优惠券。

在今年的“美的火三月”活动期间，美的同样提供了家电深度免费清洗的服务，涉及到空调、滚筒洗衣机、冰箱、油烟机等等产品，并推出了“7天无理由退货、15天无忧换货”等服务；尤其是在小家电产品领域，美的也是国内最早实施“365天只换不修”服务政策企业之一，这一服务在今年同样得到了进一步的延续和深度贯彻。

事实上，千人千面的用户习性、千差万别的工况环境都让所有家电产品在日常使用中出现了不同的体验效果，尤其是空调这种季节性使用周期较为明显的产品，清洁保养维护在用户层面还没有形成普世型习惯，这需要各个企业通过自身的努力和推广，让用户形成健康使用和认知，企业层面更应该在产品开发设计前端杜绝相应问题的出现。