空调行业旺季困境再现 期待突破性方案

进入7月，高温再现、暴雨侵袭，这似乎就是眼下空调市场的写照，在火热的市场下却潜藏着隐忧。这就是空调售后服务人员的紧缺。

进入空调销售和使用高峰期，空调安装工事故的新闻又有发生，在关注售后服务人员安全的同时，空调行业的隐忧也暴露得更加明显。

这就是国内空调市场一直以来未完全解决的难题，售后服务团队建设与安装工资源扩充，一旦进入高温季节，这更是演变成社会问题。

高强度工作压力难掩人员稀缺窘境

近期，随着全国各地气温不断飙升，空调安装任务和维修订单陡然增加，空调安装师傅成了“最难等”的人。

无锡常州地区某二线品牌区域经理陈俊(化名)表示：“旺季阶段，最忙碌的就是售后人员，满负荷工作也难以满足用户需求。”

进入六月，常州地区一零售商老板的朋友圈状态经常是早出晚归，奔波于各个安装现场，晚上9点晒出晚饭也不足为奇。

空调安装工人冒着高温穿梭在大街小巷、“飞檐走壁”高空作业，他们的辛苦付出似乎并不能掩盖空调行业长期存在的售后板块“供需不匹配”的矛盾。

笔者在黑猫投诉平台上搜索“空调安装”关键词，共有8582条记录。其中不乏关于上门售后服务跟不上的投诉。

有用户投诉，6月22日空调到货，短信通知24日下午安装，实际推迟了12天才安装；更有用户7月初购买的空调，派单安装要等25天。超长的安装派单时间之外，还有乱收费、安装不规范等问题。

这固然有夏季空调购买、使用集中爆发的原因，另一方面，整个空调售后服务人员稀缺也是重要原因。

安装队伍人员流失新鲜血液缺乏

顶着烈日、高空作业，这是空调安装工的真实写照，应该说是家电行业中最为辛苦的售后，尤其当订单集中爆发，长时间高温下作业又颇为常见。

随着空调行业进入成熟后期，现有的安装售后服务队伍也出现“老龄化”的问题，老一代安装工不少人由于年龄的增长，难以适应高强度的工作压力。

空调安装这项业务也存在淡旺季明显的差距，这就造成收入的不平衡，尤其淡季安装工收入水平低，这也会削减售后人员对这一岗位的信心与热情。

深植于市场一线的销售人员对售后安装这一销售工作的最后一环节的人员储备很是忧心。陈俊表示：“现在的售后安装工人都是中老年人，四十岁以上的居多，年轻人很少，因为外面机会很多，快递、外卖上手容易，年轻人不太会选择空调安装这个有难度、有压力的工作。恐怕空调安装工后面要断档。”

如此的工作压力使得一边原有的安装工队伍人员流失，一边难有新鲜血液加入安装工队伍，且空调安装有一定技术要求，这无形中更是提高了这一工种的门槛。

与此同时，国内空调市场规模不断扩大，存量市场维修任务增加，售后安装工人员的缺口就更为凸显。

品牌方积极应对 期待突破困境之法

针对售后安装任务多、用户需求紧急的状况，品牌方也在积极地想办法解决。如提高待遇水平、增加培训考核，由此提升整个售后服务团队的人数与水平。

长虹空调市场部人士表示：“每年旺季我们都会从各地售后服务团队抽调人员支援销售、安装订单井喷地区，也会与当地服务商协调，增加服务人员。”

奥克斯空调则在旺季来临前，新增800余名的机动支援人员，今年售后安装人员总体比去年增长14%，以确保旺季期间的安装订单完成的时效与质量。

新科空调常州销售中心负责人表示：“每年我们针对售后服务人员都会有多次培训与评比，尤其是旺季前的培训尤为重要，保证售后团队的服务质量。”

优质安装队伍资源的稀缺在空调行业由来已久，尤其这一问题每到旺季就会引发广泛关注，不可否认品牌方正在通过各种方式方法扩建安装工队伍，提升团队素质。我们也期待有更具突破性意义的方法能彻底改变这一行业困境，也期待“一代人终将老去，总有人正年轻”这一美好能发生在空调售后安装这一行业。