客服咨询量增长143%，国货品牌与阿里CCO签署服务备忘录

8月20日，记者获悉珀莱雅化妆品股份有限公司已与阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)共同签署《珀心计划—2021年度服务体验合作计划备忘录》。

根据《备忘录》，双方将在天猫旗舰店等线上消费体验领域展开深入合作，提升消费者在店铺内的全链路购物体验，加速珀莱雅在服务数字化领域的探索和转型。

此外，珀莱雅将引入阿里CCO的智能技术和服务解决方案，定期诊断服务效果，优化客服架构、订单流程，提高店铺服务效率和质量。

作为成立至今已有18年的国货品牌，珀莱雅经历了国内化妆品市场高速发展的红利期，但也面临过产品单一、品牌形象老化的挑战。

(右起：珀莱雅联合创始人兼副总经理曹良国、阿里CCO快消品商家服务运营负责人王晓鑫)

不过，近年来珀莱雅投入了大量精力在研发新产品新品牌以及扩展电商渠道上。今年6月，该品牌在天猫平台的客服咨询量同比增长143%。

珀莱雅财报数据显示，公司年营收从2016年的16.23亿元增长至2020年的37.52亿元，5年内翻了2.3倍。其中，线上渠道增长快速，2020年线上渠道销售额占集团整体销售额比例高达7成，同比上一年增长59%。

此外，记者获悉还有两家快消品类集团已与阿里CCO签署服务备忘录。天猫平台大部分消费者服务由商家提供，而今年优化消费者体验是阿里巴巴的重点战略之一。平台和品牌达成一致，统一服务标准和流程，提供有保障的服务，是提升平台消费者体验水位的举措之一。