从打工到创业 海尔“人人创业”模式实现用户付薪创服务第一口碑

  2018-3-13   艾肯家电网

3月12日,海尔首次对外发布了基于社群资源整合创新的2018年智慧服务升级战略,并正式推出了家电服务行业首个流动服务站。记者了解到,今年海尔计划在全国投入1万辆由特种车辆改装的流动服务站,通过快速响应、一站式服务、主动满足用户个性化需求的全流程服务,彻底解决家电服务业普遍存在的“上门慢、反复上门、服务质量参差不齐”3大难题,加快建设海尔智慧家庭第一平台品牌,为用户高品质的生活体验带来全面保障。

对此,有业内专家表示,流动服务站的落地正是海尔“人人创业 人人管家”模式的重要体现,标志着海尔智慧服务生态正在不断完善,在创造全流程最佳用户体验的同时,也顺应了“大众创业、万众创新”的时代号召,为海尔服务兵提供了更加优厚的创业支持。

海尔全国布局流动服务站,为服务兵提供创业平台

随着国民生活水平日益提高,人们对家电服务的诉求也发生着变化,消费者越来越倾向于保质保效、一步到位的高品质服务。然而从家电服务现状来看,由于行业缺乏相应标准和有效监管来约束售后行为,不少家电企业在服务环节着力不足,导致售后服务屡遭消费者诟病。其中,服务响应慢、反复维修、服务质量差等是用户投诉中最常见的问题。

“流动服务站出现前,我们的工作非常辛苦。”江西南昌的海尔服务兵陈钱告诉记者,以前上门服务是靠摩托车在大街小巷穿梭,交通并不方便。而且,由于用户报修时无法提供准确信息,有时要先上门排查问题,然后返回网点取适合的维修工具,再折返用户家中,这在一定程度上也降低了工作效率。

为了满足用户对家电服务升级的迫切需求,海尔不断升级智慧服务,积极推动整个服务生态进化,而流动服务站正是海尔智慧服务升级战略的一大成果。具体来说,海尔流动服务站进驻社区后,用户预约到上门服务的平均响应时间将从原先12小时缩短至2小时,相比行业平均24小时响应时间提速12倍。同时,流动服务站随车搭载了完备的家电备件和专业工具,能够实现“即用即取”,避免了无谓的时间损耗。

对我们服务兵来说,流动服务站在提升服务效率的同时,也扩大了服务范围,使我们的接单量比以往大有提高。”据陈钱介绍,以前每天平均只能为10家用户提供上门服务,现在以流动服务站作为平台,最多时一天曾服务了20家用户。在流动服务站的帮助下,工单量不断增长,这更激发了海尔服务兵通过主动服务来实现自我价值的创业意识。

行业被动应对用户需求,海尔赋能服务兵交互用户价值

长期以来,“被动服务”是家电服务行业的常态。不少家电厂商延续“用户呼叫、企业应答”的传统模式,只能在消费者提出问题后采取被动的方式来解决。另外,在传统服务模式中,用户需求由服务商指派给服务人员,服务人员则只能被动接单,而在当前的消费升级时代下,这种“被动执行命令”的服务流程已经无法满足日益个性化、品质化、多样化的用户需求。

在这种情况下,海尔通过“用户评价 用户付薪”机制把主动权交到用户手中,以用户评价驱动海尔服务兵提升专业服务技能,主动为用户提供个性化、管家式的家居服务。同时,随着海尔智慧服务生态进一步优化升级,流动服务站基于本身具备的智能终端特性,既搭建了高效的创业平台,也提供了能够主动实现服务价值的交互平台,使海尔服务兵更加高效、便捷地深入用户社群展开深度交互,从而为自己赢得更好的创收机会。

“流动服务站带给我最直观的感受,一是单多了,二是收入提高了。”陈钱表示,现在每天都在社区里,不仅一般的维修效率提高了,还能通过与社区用户交互,深入挖掘用户需求,为用户提供清洗保养、以旧换新等增值服务,从而实现主动创收。此举获得了很好的用户反响,月收入也实现了翻番。可以看出,海尔流动服务站有效提升了服务兵主动创业的积极性,同时也为持续获得用户终身价值夯实了基础。

专家表示,在海尔集团“人单合一”模式的驱动下,海尔流动服务站的落地,成功将行业“应对需求”被动常态颠覆为“创造需求”主动服务用户,不仅以绝对领先行业的服务响应速度和专业服务质量,为日益升级的用户需求带来了全流程最佳解决方案,同时也凭借创新服务机制为海尔服务兵提供了全方位的创业保障,这对整个家电行业服务升级转型具有极大的启发意义。


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