家装后市场:服务提升价值

  2017-7-26   艾肯空调制冷网/杨帆

导语:对于立志做大做强家装零售市场的各个品牌而言,未来家装后市场一定会是一个规模巨大且利润丰厚的市场,但如何做好这个市场,一是极致的服务,二是极高的时效性。这是身处这个行业的多数者的共识。但就目前而言,大家都还在路上。

2017年7月11日,开利中国与国际顶级的房地产顾问--戴德梁行物业咨询(上海)有限公司(以下称“戴德梁行”)达成协议,将为其设施管理部所管理的开利空调冷水主机提供维修保养服务。基于框架协议,开利中国将为戴德梁行管理的项目提供冷水主机维修保养服务,包括年度保养、定期巡检、应急维修等。

这是中央空调企业针对冷水机组售后服务市场的又一案例。开利中国售后服务总监朱晔先生对此评价道:“空调组件的日常维护,是为了最大限度地提升设备的生命周期,使设备常年保持高效运转。通过精准的早期诊断,及时作出应对措施,将客户的损失降至最低。”的确,对于中央空调企业尤其是以冷水机组销售为主的五大美系品牌而言,售后服务在他们的体系中已经占据了更为重要的位置,为其企业整体利润率的提升作出了重大贡献。

而对于家装零售市场,在国产品牌对于家用中央空调产品普遍6年保修的光环下,售后服务的紧迫性似乎并不高。可能家用中央空调企业对此制定了详细的售后服务培训流程和各种规章制度,但代理商或者经销商对此并不热情。一位来自武汉的代理商向艾肯空调制冷网透露,其代理的品牌每个夏天都会给他寄送5大箱售后服务培训资料,用于其线下经销商的售后服务培训,但往往被敷衍了事。部分品牌的负面新闻,也往往都是由于售后服务不及时及信息不对称而导致的。

然而,中国的家装零售市场规模在近几年却呈现出快速增长的态势。2016年,根据艾肯空调制冷网的年报数据显示,国内家装零售市场的销售规模达到220亿元,2017年上半年,家装零售市场更是迅速增长至160亿元。连续数年的家装零售市场高速增长,在加上被各中央空调企业归属于工程项目的房地产配套,整个围绕家庭的中央空调产品售后服务市场规模巨大。因此,对于企业而言,是时候提高对家装后市场服务的重视了。

在市场竞争激烈的今天,人们的消费观念正在发生改变,在同类产品质量和性能相近的情况下,消费者会理所当然的更加注重产品的售后服务,因为中央空调是一种半成品,它的安装和售后服务尤为重要,特别是经销商在售后服务中的困难,理应得到企业的援助,这不仅是企业与经销商的合作关系,也是品牌战略不可缺少的一部分,厂商做好服务是非常重要的,且要做到全方位的服务,达到消费者的满意度最高。这对中央空调企业是一个严峻的考验。

许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上,售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度,还能够产生再次销售的契机和拉力。从售后服务过程中得到得一些有效信息,能够为下一步市场细分和产品创新开发提供基础,企业也可以借此制定相应的多层次的售后服务标准,从而提升售后服务的效益。

在艾肯空调制冷网对消费者的采样调查中,售后服务甚至超越了消费者对产品功能的关注。在同类产品质量和性能相似的情况下,更好的售后服务成为消费者购买行为的决定性因素。在这种购买心理的作用下,谁能提供消费者满意的服务,谁就能在市场竞争中加快自己的销售步伐。因此,中央空调企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位,在提供优质产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,将成为企业未来市场竞争的关键所在。

但是,就目前国内中央空调行业的情况来说,大多数中央空调企业受制于人力资源和成本预算的限制,品牌售后服务外包仍是其普遍的选择,但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络;一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷。售后服务究竟应该如何完善发展,成为当下中央空调企业值得进一步思考和摸索的问题。在艾肯空调制冷网的走访过程中,不少经销商也有同样的担忧,“因为厂家强势,过去系统出现问题就让经销商来承担,一出问题就压经销商,拿经销商做挡箭牌。所以出了问题我们就夹在中间非常难受,上面压、下面拱。”

同时,家装后市场不火热的原因,也与目前市场饱和度不够有关。第一,饱和度没有达到的话,就很难让行业中的专业提供售后服务的从业者提供足够数量的“客户”;第二,没有足够数量的“客户”就很难让这部分专业从业者有足够的利润来维持正常的运营。第三,没有足够的利润,就很难让这部分从业者再专业地去做售后服务的内容并且进行相应的企业推广。但是,这一现象有望在未来得以打破。更早出现的冷水机组,尤其是上世纪90年代安装的项目,由于机组的老旧等问题亟需更新或改造。——未来家装零售市场也将面临这一局面。

但是,消费者对此似乎并不买单。在消费者与厂家、经销商的所有纠纷中,消费者理解的保修内容和厂家或经销商解释的保修内容往往存在较大的差异。比如产品的保修期是从产品安装开始计算还是从产品调试使用开始计算,对一些消费者来说,这个时间会有很大的区别。同时,在消费者看来,厂家承诺的6年免费保修应该是指产品质量方面的,那么如果是由其他方面引起的问题又该怎么解决?

即便是厂家提供的售后服务也各有差异。作为舒适家居开放服务平台的艾好家,在7月夏季炎热天气的半夜,给所有主流的家用中央空调品牌打了售后服务电话,仅有少数企业在半夜有售后服务人员接听电话,剩下的好一点的会解释售后服务时间或留言提示,差一点的根本没有人接听也没有任何提示。

对于立志做大做强家装零售市场的各个品牌而言,未来家装后市场一定会是一个规模巨大且利润丰厚的市场,但如何做好这个市场,一是极致的服务,二是极高的时效性。这是身处这个行业的多数者的共识。但就目前而言,大家都还在路上。(杨帆)


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