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用智能武装售后
2017年4月5日 艾肯家电网

中国家用电器服务维修协会统计数据显示,2015年家电后服务市场规模为2905亿元,预计2016年行业规模达4500亿元,到2020年市场规模将达万亿。

在当前的中国家庭中,彩电、空调、冰箱、洗衣机等大家电保有量已经突破10亿台以上,如果加上厨卫小家电等产品这一数字则更大。2013年前后官方公布的中国家庭的家电保量在16亿台以上,加上近几年的增长,目前的保有量大约在18亿台左右。中国家用电器服务维修协会统计数据显示,2015年家电后服务市场规模为2905亿元,预计2016年行业规模达4500亿元,到2020年市场规模将达万亿。

另外,大多数家电企业对外公布的大家电维修率在2%~3%左右。随着家电售后维修保养等需求的日益攀升,净水器等非标类新产品的出现和家电智能化趋势带来的对售后技术要求的提升,消费端对当下家电后端服务的数量及技术含量都提出了更高的要求,而传统的售后模式已无法满足当下的市场需求。

家电企业重卖轻修

家电的售后服务作为家电完整产业链的一部分,起着承上启下至关重要的纽带作用,是从产品下线一直到市场终端的过程中一个无可替代的环节。多少年来,我国的家电厂商在售后服务方面花费巨大,但是这方面的服务却依然显示的是重卖轻修的业态状况。

近年来,虽然家电厂商在售后服务上花费巨大,但市场终端仍大声疾呼不尽如人意。引起消费者广泛共鸣的是,家电售后服务不仅仅是厂商的一个维修平台,更应该是一个承载信息交流和传递家电厂商企业文化的窗口。如何完善家电售后服务业整合资源轻装上阵,中国家电售后市场这个未来近万亿的蛋糕,谁占先机谁“占有”,已引起了社会各方的普遍关注。

家电行业有关人士在分析目前我国家电售后服务成因时认为:中国家电行业有强大的制造商、有强大的渠道零售商,但目前为止没有强大的服务商,究其原因,消费者对服务价值认可度不高,不愿意为低质的服务买单,售后服务靠配件差价格赚取微薄利润,市场这个就被发展成畸形了。由此看来,如何促进家电售后市场的尽快完善和全面发展并发挥出更重要的作用,已经是到了需要解决的时候了。

家电企业打造智能互联服务新生态

互联网时代解决了信息不对称的问题,用户的个性化需求也随之不断增加,而这同样给家电服务业带来了新的挑战。目前看来,家电服务业由被动的售后服务向主动提供全流程用户最佳体验升级已经成为整个行业的发展趋势。

美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台,同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”。2016年3月,美的集团宣布成立“宁波美美家园电器服务有限公司”,希望通过打造家电服务的“正规军”,为购买不同品牌家电的消费者提供同一标准的售后维修服务。美的集团针对各品牌网络服务资源不健全及区域服务网络空白等问题,着手搭建了专业的售后服务平台——美美家园服务共享平台。“美美家园”作为一个定位为第三方的专业服务公司,将致力于打造家电、家居、家政的互联网+“家园服务共享平台”,其目的是为消费者提供一个全面解决家庭生活问题的综合平台;为诸多家电业、家居业和家政业的品牌提供一个服务业务共享平台;也为相关的从业者提供了一个全新的创业平台。2015年11月1日,美的正式推出洗悦家家电深度清洗服务,让人们在使用家用电器的同时拥有健康舒适的生活。继2015年11月1日在佛山上线之后,美的洗悦家在11月29日登陆广州。在业务上,美的洗悦家是一个家电上门清洗保养的O2O平台,支持油烟机、电热水器、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、冰箱、空调挂机、空调柜机等各类家用电器的保养及清洗于一体的服务品牌。

2016年4月,海尔发布了“人人服务”服务兵创业平台,将原有的抢单平台全面升级成为全流程用户最佳体验交互平台,实现了用户、服务兵、利益方的零距离互联互通。对于用户来说,通过海尔服务微信公众号以及优家APP的电子保修卡两个入口可以实现家电的基础电子化管理。与此同时,海尔服务可以为用户提供家电全生命周期服务,并实现服务全流程可视和与利益方的零距离交互,这也将最终把海尔服务打造成生活服务平台的统一入口,并搭建起用户生活服务生态圈。

厨电行业代表品牌方太也以围绕用户需求与体验为中心轴,大幅提升售后服务能力。例如,方太“全程顾问式服务系统”,就是贯穿销售前、售中、售后,以 CRM 信息平台为基础, 800 全国服务热线为中心, 49 家分支机构、 27 家服务站、 560 家特约服务网点和 1200 名训练有素的服务队伍为依托的专业服务体系。除此以外,在方太官方网站还设有“帮助中心”,用户可以从中找到简单的家电使用和保养及小问题,售后人员可以丛总找到安装维修资料,而且表现形式也是图文、视频一应俱全。

家电企业从最初的规范化服务,到目前的智能互联服务,家电企业根据用户需求颠覆升级自身的服务模式,紧跟时代的发展潮流。

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