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第三方服务平台涌现,净水行业可否挣脱服务瓶颈?
2016-7-14 艾肯家电网

  经历过粗放式扩张的净水行业,自2015年开始步入减速带,2016年已过半程,这一放缓仍在继续,未见好转迹象。其中,有无法规避的宏观环境影响,更有自身发展的内在掣肘,如:质量参差不齐、安装不方便、使用成本高、服务跟不上等后遗症已经日益凸显,在如今用户体验为王的互联网时代,这很大程度上阻碍了净水行业的健康向上发展。

  此时,放慢前进的脚步,对于净水行业来说,未尝不是一件好事。回归理性,把产品做好、将服务落地,才能让各个企业、让整个行业走得更稳、走得更远。

  但产品可以用心制造,要构建起覆盖全国的服务网络,却不是一时半会儿能实现的,更不是每个企业都能办到的。尤其是眼下鱼龙混杂的净水行业,号称有3000多个品牌,但年销售在1亿元以上的却不足15家。而绝大多数的中小型企业,在成长的初期,都忙着跑马圈地抢市场,根本无暇也无力去顾及到服务这一项重任。

  行业的迫切诉求、企业的尴尬现状,让更为专业的第三方净水服务运营商,巧借“互联网+”的这股东风,开始不断涌现。2016年4月24日,浩泽净水旗下的“浩优服务家”横空出世,6月15日的上海国际水展还为其首次开辟了以净水售后服务为主题的展区。水展的同一天,中国标准化协会(CAS)发布了国内首个《家用和类似用途净水器的安装、维修服务规范》,而背后的承办方也是第三方的净水服务平台——日日顺健康,其依托海尔集团这座大山,短短2年就成功聚集了100多个品牌,成为目前国内最大的净水平台。

  当然,还有成立时间较早的亿家净水,也嗅到了互联网O2O转型的契机,2016年6月14日,第一次以净水专业服务运营商的角色公开亮相,面向全国招募合作伙伴,并联合30家净水企业,共同组建净水服务联盟,发布了国内第一个净水服务行业自律公约。

  可以看到,第三方的净水服务平台正逐渐势起,且都来头不小,有实力,有资源,对于现已千疮百孔的净水服务来说,不可谓不是一场及时雨。

被“落单”的净水服务

  净水市场,作为目前家电行业内为数不多的一块“利润高地”,吸引了大批企业和经销商的疯狂涌入。在爆发式的、毫无标准约束的快速扩张中,产品品质都一度被忽视,更别提后续的服务了。由于意识的缺乏,很多经销商只管卖不管服务;再加上,每年有10%的净水品牌倒闭退出、以及经销商的频繁流动,导致服务缺位,形成恶性循环。

  据第三方调查指出,在搜集到的关于净水器的负面评价中,用户抱怨最多的就是服务跟不上、体验不佳。例如:安装不及时、流程不规范、置换假冒滤芯、责任互相推诿、服务费漫天要价等等问题多多,乱象丛生。看似逆势增长的净水市场,远没有想象中的那么美好。据不完全统计,目前市场至少有数百万台“净水孤儿机”。所谓“净水孤儿机”,指的就是消费者购买某个品牌的净水器后,得不到相应的售后服务,而被弃用的产品。

  或许有人会说,产品尚未完全普及,谈服务过早。但事实上,作为“三分产品,七分安装”的半成品,净水器不仅需要安装、调试,还需要正确使用,需要定期保养、维护、更换滤芯,如有故障,更需要及时维修,以保障饮水的健康和安全。可以说,服务是一项不可或缺的基础性工作,理应和产品一样,放在同等重要的位置。

  “目前,中国净水行业最大的短板就是服务,而服务恰恰是有效开拓市场、并实现可持续发展和盈利的最关键因素。”好太太净水事业部总经理杨东如此直言不讳的表示。


由亿家净水组织的净水服务品牌联盟成立

净水O2O服务平台势起

  其实,净水行业的服务痛点由来已久,此前也不乏净水器的第三方服务商存在,但多止于传统的线下市场,且以区域性为主,难以形成较大气候。毕竟我国地域辽阔,各地的水质情况不一样。再加上,净水器的品类又多又杂;零部件也没有标准化,无法通用;普及率低、用户分散……这些,都大大增加了安装和维修的难度。

  而今,以互联网为载体的O2O模式,加速了对传统产业的渗透,也让净水的第三方服务变得更快捷、更全面。与此同时,据中怡康数据显示,从2012年至今,净水产品的销售已经突破2000万台,更换维修的高峰期即将到来。这些,都给第三方的、更为专业的净水O2O服务平台的势起,提供了有利契机。

  以上海的浩优服务家为例,采用了服务合伙人制度,参考创新性的“滴滴模式”,实现了品牌商家、消费者、服务工程师的供需消息无缝对接。不仅有浩泽净水的上百个城市的直营店做后盾,还定制开发了便携的“移动服务站”,实时定位服务订单状态,保障服务操作的标准化,用户下单后,合伙人可以七分钟内在APP端抢单响应,最快在24小时内上门安装,对于影响用户用水的维修服务则会在8小时内完成,极大提升了服务效率,在换来用户口碑的同时,也为合伙人带来了实实在在的市场收益。


浩优服务家的运作模式

  头顶海尔品牌光环的日日顺净水,其影响力、号召力及自身的硬实力更是不容置疑。从2013年涉足净水至2016年初,已经收集全国168万个社区的水质数据,积累了约1106个应用场景,3068个解决方案,以及200多家O2O体验馆和3500多个服务网点,并且日日顺物流还拥有9万台物流车,18万服务兵。目前,已将移动端微店、PC端及O2O体验馆三端打通,可保证从销售、物流、安装到售后的全周期的服务落地。“净水器的销售痛点在于安装和服务,而非价格。”这是日日顺CEO邱玉栋一直所坚持的。

  除了这两家拥有直营店的第三方净水服务平台,还有以加盟连锁的方式经营,比如:北京亿家净水、上海师傅王、泉州师傅邦等。其中,有12年渠道沉淀的亿家净水,也从今年开始悄然试水O2O业务,第一阶段目标是招募500个城市合伙人,5000个乡镇服务站。


日日顺净水的线下体验店

用服务驱动净水销售

  就现阶段的这两种形式而言,直营的优势当然更加明显,人财物均由总公司统一调配、统一管理、统一培训,体系规范、人员稳定、专业性强。但目前,只有像海尔、美的、A.O.史密斯这样有实力的大集团,依托于成熟的售后服务网络,才能真正做到直营。

  除此之外,包括沁园、飞利浦、TCL等在内的净水品牌,以及一大批新兴的中小企业,都选择了以加盟连锁方式经营的第三方服务平台,亦或是交由各地的分公司、经销商完成售后服务工作,如此一来,总部对服务的直接把控能力会大大减弱。

  一方面,加盟商的流动性大、人员不稳定,亦或是专业性差、技术生疏,都难免会让服务质量大打折扣;另一方面,尽管净水售后的第三方服务平台正在势起,但毕竟诞生时间较短、规章制度的建设还不够完善,难免也会有漏洞,而随着加入第三方服务平台的企业越来越多,收费标准、服务标准等也会难以统一掌控;再加上,现阶段的第三方服务平台大多分布在一些较发达的城市地区,普及度还未广泛延伸至农村,仍存在着一定的区域局限性。

  因此,对于净水企业自身来说,将服务全权放手给第三方O2O平台的同时,亦不能袖手旁观,加强监督、加强回访的同时,更要有意识的将服务提升至企业的战略高度。“其实,售后市场是净水器产业链中最为稳定的利润来源,”一位不愿具姓名的业内人士如此分析,“不论是净水企业还是经销商,都应从传统的产品驱动服务的模式,彻底转换为服务驱动产品的销售模式,赢得用户口碑,才能让净水售后成为业绩的新增长点。”(以沫)

 
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