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小狗电器檀冲:17年专注吸尘器,只为让用户满意
2016-7-13 艾肯家电网

  檀冲在小狗电器内部给自己取的“花名”叫丙丁,本意是一种去中心化,保持低调的行事作风,淡化他作为企业创始人的个人色彩。“因为人们通常只记得甲和乙,不会在意丙和丁。”对于这个“花名”的来历,他如此解释道。


小狗电器创始人 檀冲

  不过,随着企业的不断发展和壮大,小狗电器的知名度在不断攀升,逐渐成为了吸尘器领域最受关注的品牌之一。这时候,就很难再保持低调了,檀冲本人也经常需要在不同的场合站台,讲述小狗电器是如何一步一步成长为吸尘器行业领导品牌的商业模式。

充满互联网基因的小家电企业

  翻看小狗电器的发展历史不难发现,从传统的线下渠道转向电子商务渠道是小狗电器快速发展的一个转折点。2007年6月11日,小狗电器开设了第一家淘宝店,从2009年开始,就连续6年占据了全网吸尘器品类的销售第一。在2014年的“双十一”大促中,小狗电器在吸尘器的销售额更是四倍于第二名。


小狗电器今年3月份推出的新品——无线吸尘器D-531

  成长于互联网开放、透明的商业环境下,这让小狗电器从一开始就区别于传统的小家电企业,身上带有浓厚的互联网基因。除了在企业内部每个人都有一个“花名”之外,小狗电器的职位设定也很有意思。小狗没有总裁、经理等称谓,所有人的职务皆为“饲养员”,只是根据职责和分工的不同,分为战略饲养员、资深饲养员和优秀饲养员三个层级。

  檀冲在小狗电器的身份是“战略饲养员”。檀冲非常喜欢这样的职位称谓,他告诉《艾肯家电》:“我希望在团队中形成不慕虚名、更加务实的氛围,大家像朋友一样友善相处。从实际效果来看,这个方法是可行且有用的,这种友善的公司氛围和土壤都会给员工和客户带来正能量。”

产品决定生死,服务决定寿命

  而作为战略饲养员,檀冲在创立小狗电器之初就始终专注于吸尘器领域,并定下了“产品决定生死,服务决定寿命”的做事风格。在檀冲看来,这是小狗电器从成立到现在的17年中,一直能保持快速、健康发展的根本原因。“小狗电器成立至今,无论是对员工还是我自己,我都会反复的强调:产品和服务是小狗电器的命脉。”


人性化设计的D-531使用起来相当便捷、轻巧

  “首先,产品是企业的核心竞争力之一,它连接了企业与消费者,为消费者带来价值。17年以来,我们始终将全部精力放在吸尘器上,保证在纵深领域中把品牌做细做扎实,只有成为这个行业真正的专家,才能了解用户真正想要的是什么,准确找出用户的痛点,并加以解决。时至今日,小狗的产品已琳琅满目,能够满足各类用户的需求。”檀冲进一步阐述道,“其次是服务,通常小家电体积小,价格低,更新快,但是售后维修服务却存在跟不上的顽疾,比如维修成本高,维修网点少,维修时间长,缺少零配件等问题,我们希望帮助用户改变这一现状,这也是我们所追求的用户体验之一,这样能够更好的保障消费者权利,让用户更轻松、愉快、放心的使用小家电产品,于是我们提出了中央维修服务。”

  据了解,中央维修服务是2014年小狗电器与顺丰速递形成战略合作的逆向物流系统,提出在保修期内产品不划分故障责任,更换零件、人工检测维修、人工服务、物流费用整个维修链条全部免费。用户仅需通过电话或微信等平台,向公司登记维修需求,就可足不出户地享受售后服务。同时小狗售后人员只修吸尘器,还可以解决老款机型配件找不到的问题,为用户提供最有力的产品保障。

  檀冲表示:“中央维修给用户带去了价值和便利,由于中间双向物流费用、零部件费用、维修服务费用等都是全免费,无形中也为自己增加了售后服务成本。这种服务模式在一定程度上起到了倒逼自己的作用,只有把产品做好,严把产品质量关,才能使得真正维修的产品只占很小一部分。”

  现如今,小狗电器的中央维修模式已经实施了近两年,其维修比例始终控制在1%以内,而行业的平均水平则在4%左右。更为关键的是,小狗电器的这套模式在取良好的效果之后,其口碑效应就如同滚雪球一般迅速被传播开来。包括小米、索尼、联想、乐视等品牌也先后与顺丰速递签订逆向物流的合作协议。

继续深耕清洁领域,让用户满意

  在国内的家电行业当中,吸尘器并不是一个关注度很高的品类,尽管从发明至今已有一百多年,但由于生活习惯、消费水平等原因,在国内市场并未被当做是刚需性的家电产品,普及程度比较低。据统计,吸尘器在国内市场的保有量仅为5%左右。


小狗电器亮相2016上海家博会

  不过随着居民生活水平的提升,及80后、90后年轻一代消费者的崛起,他们对于高品质生活的追求,会使得吸尘器这样的家电进入越来越多消费者的家中。当然,市场消费需求的加快释放,意味着小狗电器将面临更加激烈的市场竞争,不过檀冲似乎并不担心,他说:“市场的竞争无论在什么时间都会存在,这是每个企业在发展道路上都必须面对的。我们还是立足于自身,怎么在产品、服务等方面,把用户服务的更好,让用户与小狗之间的距离拉的更近。至少从目前的吸尘器领域来说,没有人比小狗电器更加懂用户。”

  檀冲认为:“随着互联网的进一步普及,消费习惯有了本质的改变,他们拥有更多的选择和自由,消费者可以在实体店购物、可以在电脑或手机上购物,还可以通过各种移动应用程序购物,他们可以根据自己的需求,选择不同的支付方式和收货方式。在‘碎片化’消费时代,如何满足用户个性化的需求,随时随地为用户提供极致服务体验,将会成为小狗未来的发展重心。”

  具体到产品层面,小狗电器仍将实行无痛点不生产的标准,每款产品均要满足用户在不同场景的不同使用需求。目前,小狗电器的产品涵盖了卧式吸尘器、床褥除螨仪、无线手持吸尘器、智能扫地机器人、有线手持吸尘器、商用桶式吸尘器、车载吸尘器等产品及配件千余款,是清洁电器品牌中产品细分品类比较丰富的品牌。接下来,则会把重点向小巧轻便、高效静音、智能化、精细化等方向发展。比如小狗电器在今年3月份推出的无线吸尘器D-531是轻便、高效的代表;在国内需求较大的卧式吸尘器领域,小狗针对吸尘器噪音问题推出超静音产品D-9006;另外,小狗电器床褥除螨仪D-607则可以满足对生活品质有精细化要求的消费群体。

  渠道层面,小狗电器在实现了电商平台全覆盖的同时,也在不断探索线上与线下的融合发展。据了解,小狗的产品已经开始进入线下展示渠道,未来还会发展线下渠道。

  “小狗电器已经在清洁领域专心耕耘了17年,但我们自己还有很多创新的和对用户更有价值的事情要做。因此,我们还会和以前一样,不忘初心的去做好产品,服务好我们的用户。”檀冲最后再一次强调道。(张予怀)

 
 
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